Meio&Mensagem

Thaís Monteiro
3 de novembro de 2021 - 14h42

Bots disfuncionais, diversos canais de comunicação e dificuldade de estabelecer um contato humano diante de uma série de mediadores. Essas são alguns dos obstáculos ainda enfrentado pelos e-commerces mesmo após um ano e meio de uma intensa digitalização. À Kristina Lucrezia Cornèr, editora chefe da CoinTelegraph, David Cancel, co-founder e CEO da Drift, empresa que ajuda a comunicação entre plataformas e clientes, contou os avanços e futuro do comércio eletrônico.

Conforme o executivo, parte da explicação para a ineficiência de algumas soluções de e-commerce reside na perda de uma propriedade essencial do comércio tradicional: as relações construídas entre consumidor e vendedor. A partir dela, o vendedor se torna uma espécie de referência para o consumidor depositar seus gostos e receber em retorno recomendações.

Na troca virtual, essa conexão fica difundida entre máquina, diversos vendedores e inúmeros canais, incluindo redes sociais, chat, serviços de mensageria, entre outros. A recomendação de Cancel é sempre se adaptar ao consumidor ao invés de criar mais pontos de fricção entre ambos. Assim, ele indicou que as empresas devem estar nos canais de comunicação que o cliente prefere usar, seja ele WhatsApp, ligação telefônica ou nenhuma interferência.

“Começamos ao contrário e ao invés de tentar introduzir novas coisas, usamos coisas que eles já usavam antes. Precisamos nos encaixar na vida das pessoas e deixamos eles usarem o que preferem em toda essa relação. O mais difícil para as empresas hoje é criar uma mudança de comportamento. Vamos não causar essa mudança, e sim adaptar ao modo como as pessoas fazem suas compras hoje”, explicou. A partir disso, a questão a ser debatida é como alimentar uma relação virtual, garantir uma conversa contínua e acompanhar a trajetória do consumidor.

Além disso, a tecnologia ainda não está tão aprimorada a ponto que consumidores aceitar bem a conversa via bot, já que a tecnologia empregada nem sempre é eficiente da forma que gostariam. O modo que a Drift lida com isso é aproveitando seus talentos. Por exemplo, se há um profissional especialista em determinado assunto e fala dele de forma coerente e compreensível, eles usam a tecnologia para replicar esse discurso nos bots de atendimento.

Ainda se tratando de tecnologia e inovações, Cancel opinou que o metaverso deve criar um novo canal de comunicação e está animado com as possibilidades, mas espera que o uso dele seja menos doloroso do que passar o dia em videochamadas e olhando sempre para uma tela. “Mas temos que lembrar que, quando mais a tecnologia se torna complicada e complexa, aqueles que não tem acesso podem sofrer”, pontuou.

Assim, ele acredita que haverá um gap entre países no acesso a essa inovação. Ao mesmo tempo, ele observa que empresas de países emergentes estão conseguindo negociar com clientes de todo o mundo com as possibilidades que o social commerce trouxe.